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Achats en ligne : quels recours ?

Zoom sur les principales sources de litiges dans vos achats en ligne et les ripostes à adopter pour faire valoir vos droits auprès des cybercommerçants. J’ai essayé de lister les différents problèmes auxquels vous pouvez avoir affaire.

Votre achat ne vous plaît plus : exercer votre droit de rétractation en recommandé avec AR

Reportez-vous aux conditions générales du site. Il doit vous informer clairement sur l’existence (ou non) d’un droit de rétractation et sur les modalités d’exercice. Pour tout professionnel de l’Espace économique européen (EEE) ou pour tout vendeur, quelle que soit sa localisation s’il destine son commerce aux français, ce délai est au minimum de 14 jours à compter de votre commande, s’il s’agit d’un service, ou de sa livraison pour un bien. Vous disposez ensuite de 14 jours supplémentaires pour réexpédier l’article.
Le professionnel doit vous rembourser, sous 14 jours.
Attention ! Cette protection ne joue pas dans de nombreux cas : billets d’avion, de train, de spectacle, biens nettement personnalisés, denrées périssables, achat à un particulier ou en Chine.

Vous recevez un colis endommagé : refusez la livraison ou émettez des réserves.

A la réception, si l’emballage est abîmé, prenez le temps d’ouvrir le colis devant le livreur et d’émettre des réserves sur le bon de livraison. Si vos doutes se confirment, refusez-le !
Et si vous découvrez le problème à la suite ? Contactez la hot line du cybermarchand afin de connaître les modalités de retour. Enfin, activez la garantie de conformité.

Votre commande n’arrive pas : demandez l’annulation de la vente

Si votre bon de commande comporte une date de livraison et qu’elle est dépassée, mettez le vendeur en demeure, par écrit (courriel, recommandé avec AR…), de s’exécuter dans un délai raisonnable (8 ou 15 jours). Passé cette échéance, si vous n’avez toujours rien reçu, écrivez-lui pour lui demander l’annulation de la vente (sauf si vous avez été livré entre temps). Il devra rembourser les sommes avancées au plus tard dans les 14 jours à compter de la réception de votre demande.

Ce n’est pas le modèle commandé : faites jouer la garantie de conformité

C’est possible pour tout achat réalisé auprès d’un professionnel de l’EEE. Elle s’applique durant 2 ans suivant la livraison du bien s’il ne correspond pas au descriptif initial (marque, modèle, couleur…), mais aussi s’il ne fonctionne pas ou tombe en panne.
Cette garantie due par le vendeur, permet d’obtenir réparation ou le remplacement du bien. En principe, le vendeur doit rembourser vos frais (retour du produit…).
Attention ! la garantie de conformité ne s’applique pas aux achats effectués entre particuliers ou sur des sites étrangers (hors EEE : pays de l’union européenne plus l’Islande, la Norvège et le Liechtenstein) non destiné à la clientèle française.

 

En cas de litige concernant vos achats en ligne  :

Contactez le cybermarchand par téléphone puis par recommandé avec AR.
Si votre démarche échoue, saisissez le médiateur désigné par le professionnel (mediateurfevad.fr par exemple). En cas de litige avec un vendeur de l’EEE, renseignements sur europe-consommateurs.eu . Cela peut permettre de trouver un arrangement amiable avec le professionnel. Enfin, en cas de désaccord persistant, saisissez le tribunal compétent.

 

Reconnaître un site amateur. Trouver un site fiable pour vos achats en ligne .

Vous avez remarqué que j’ai souvent utiliser le terme de professionnel. Mais attention depuis quelques temps, de nombreuses personnes plus ou moins sérieuses se lancent dans le e commerce. Seulement, pour pouvoir vendre en France un produit sur internet, un site doit se conformer à un bon nombre de contraintes. Voici les différents points qu’il faut vérifier et qui peuvent être un gage de sérieux.
-Le site doit comporter un bandeau cookies : le site doit vous informer que le site utilise des cookies (petits programmes qui permettent de vous reconnaître ou de gagner du temps de chargement à votre prochaine connexion)
-Le site doit comporter une rubrique mentions légales avec toutes les informations légales ainsi que le gérant du site et son adresse. Il doit également comporter une rubrique politique de confidentialité qui renseigne sur les conditions de traitement des informations que vous êtes amenés à fournir.
-Le vendeur doit avoir un numéro de siren ou siret (ce numéro est parfois inscrit en pied de page ou dans la rubrique mentions légales. Cela signifie que le vendeur est enregistré à la chambre de commerce comme professionnel et donc il est engagé à respecter les règles de commerce.
-Y a-t-il une rubrique contact : le vendeur doit être facilement joignable.
-L’adresse du site ou au moins l’adresse du moyen de paiement doit être de type httpS ou au moins l’adresse du moyen de paiement: , le S est important car il signifie le site est de type sécurisé, donc les informations bancaires fournies sont davantage protégées.
-Enfin, le site doit aussi présenter des conditions générales de vente. C’est dans cette rubrique ou vous pourrez trouver les informations pour une éventuelle réclamation.

Cet ensemble de vérification ne vous garantit pas de n’avoir aucun problème mais cela constitue un ensemble d’indice sur le sérieux du vendeur.

Personnellement , pour mes achats en ligne, j’utilise beaucoup cdiscount et amazon (des géants du ecommerce) mais aussi parfois des sites plus spécialisés.

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Catégories : Faire des économies

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